伟大的思想真的有同样的想法吗?历史告诉我们,它通常是那些走自己的路,留下最大的印记。在一次独家采访中,Paul Farley与零售先锋Jason Tyldesley进行了会谈Sofology,了解他如何为英国室内装潢市场带来真正独特的商业模式

当玛丽波塔斯在2011年1月的沙发超市世界卧底时,她几乎不能遏制她对这个行业的鄙视,并将其描述为“最差的零售行业之一”她在工作中充满了误导性的销售承诺和从店员助手们精心准备的口吻,他们会说“得到他们的佣金”。

未来的商店女王甚至指责一名顾问鼓励她进行保险欺诈(媒体监管机构Ofcom后来裁定其为不公平)。

上面只有一个企业出现了?总部位于兰开夏郡的CSL沙发公司授予玛丽公司内部工作权,并提出了一种以客户为中心的单一价格商业模式,该模式面向公认的惯例。

★很多人告诉我不能做,而且市场需要战术折扣和促销,¡ Jason Tyldesley说,他在24岁时被任命为CSL’s医学博士,并在2013年更名为Sofaworks,以反映其从销售走向“日常低价”。一个

由于注册监管,DFS所属零售商沙发工场迅速对沙发工厂发出挑战,声称该品牌名称侵犯了其自有权。在2015年举行的为期两天的听证会上,裁决对贾森不利。

★这个判断对我们来说毫无意义,¡当时抱怨杰森。 Sofa沙发工作室如何能从装扮成小型零售商中受益?为什么鲑鱼会假装成游泳后回来的?

增长和收购

后来一个昂贵的重新布局,并且Sofology出现了。 â为我们所做的事找到正确的描述符是推动我们业务向前发展的关键时刻之一。杰森说,他认为这个新名字是对品牌理念的完美体现。 ★它与客户的共鸣更快,更好,更好¡而且我们只是自成长起来的。

营业额上升和大量投资帮助抵消了与建立零售商的新身份相关的成本,而且其商店地产也在增长。

然后,去年8月,该公司再次轮番上阵,当时DFS¡这曾经挑战品牌的名字?宣布它将以2500万英镑的价格收购Sofology,再加上相关EBITDA的倍数(最高为10500万英镑)。两家沙发零售商之间的交易由竞争和市场管理局绿灯亮起,该公司在11月底成为了家具巨头的一部分。

在这次收购的几个星期和几个月里,投机活动很盛行。为什么DFS会选择购买其商店位置和产品似乎与其自身相媲美的竞争对手?新的床品品牌Sleepology的泄露宣传材料背后的含义是什么?

贾森可能会关注面向客户的透明度,但他在公司往来方面却表现得很严谨。

②我们可能在市场上相互补充,但在报价或产品方面我们肯定与DFS无关,¡杰森说。 ★当然没有计划的结构性变化。这对我们继续做我们正在做的事情是完全具有战略意义的。但是对于Sofology来说,成为一个更大团体的一部分也很有意义。

床品牌传言?有一个试用版,我们拥有一个品牌名称?但我们不是床零售商,我们不会进入床市场,贾森说。

差异点

在这样的猜测中,它很容易忽视这次收购的最有说服力的理由。无可否认,Sofology是目前零售业最热门的前景之一。主要是因为它建立在分化之上。一个

虽然玛丽波塔斯贬低了向客户提供佣金的部门,但贾森却力图做到相反。作为公司提供最佳客户体验的使命的一部分,它放弃了佣金和战术定价,同时实施了一些英国零售业最先进的技术。

我们必须将整个想法分开,并做出一些非常困难的决定。杰森解释说。这些积木都不容易建立,其中有些是反直觉的。结合商业收益的概念并帮助客户获得正确的结果可能非常困难。

Sofology进行的调查显示,惊人的43%的人认为我们购买了错误的沙发,并且如果我们得到更好的了解,就会购买不同的型号。它是一个令人震惊的统计数字,与玛丽波塔斯相吻合?无论付出多少代价,都可以成为一个努力进行销售的部门

★什么更重要?找到一个沙发,你会爱上未来的10年,?问Jason,或者今天在折扣上拿什么?通过引导促销,市场扭曲了顾客的看法,并且他们最终认为购买沙发的标准是折扣或最后期限。难怪他们中有五分之二以上的人最终感觉到买主的悔恨。

出去了促销和佣金饥渴的销售人员,并在客户体验周围建立了一个高度格式化的模型。在店内★Sofologistsâ?????通过杰森所谓的“魔术六号”把每一位客户带走测试?其中涵盖了款式,颜色,舒适度,房间计划,维护和耐用性?确定他们是谁,以及他们何时,如何以及如何使用该产品。

★它可以直接购买,如果你购买一块面包,就可以购买。杰森说。但是,你将不得不与你的沙发共同生活七至十年。而且有这么多的差异点?人们有许多形状和大小,并且具有不同的要求,他们想要坐的方式,家庭,孩子,宠物,房间和家庭。

我们提供了一个非常复杂的构建,从一开始就注重创建一个拥有大量知情和授权选择的体验,并且将客户带到最后感谢我们的旅程中。一个????

Sofology,North Shields?每个房间都配有一个36英寸触摸屏,以实现最终的订单灵活性

所有的客户都乐意在这个旅程中被采取?我曾经买过一辆真正的高功率跑车,杰森叙述道。我有两个孩子,而且没有后排座位但我想要这辆车。购买是否合理?不,我还想要吗?是。我们不想在这里成为有趣的警察吗?但我们要确保如果你购买的东西可能不符合你的环境,或者你想要使用它的方式,那么你明白这一点。

他的方法显然有效,因为客户对Sofology的满意度很高,反映在一个五星级的Trustpilot评级中,“惊人的” NPS得分,和一个“显着”?多年来的回报减少。

我们从客户的角度看待我们所做的一切,有时候这意味着让购买的旅程变得更长,更不直接,并为他们提供更好的质量信息,以便他们做出更好的决定。 ???杰森说。

“I“M专注于客户体验Ã格式和一致性。这个旅程需要有一个开始,中间和结束,并且用有用的额外附加功能让客户满意。在室内装潢市场中,我认为它更重要的是赋予更好的决策权力,所以我们非常努力地确保我们的客户找到合适的产品。

技术第一

杰森将这种体验比作参观一位传统的男装店。客户被问到他们要去哪里以及他们想要达到什么效果,然后提供符合他们需求的服装。 ¡真的,那是我们在Sofology做的事情,¡他说,“但是以一种更复杂,技术更高的方式!”

那是一种适度的方式。 Sofology实际上拥有英国零售业最先进的全渠道平台之一,其所提供的客户旅程得到众多创新屡获殊荣的技术的支持。

Jasonâ作为系统分析师和程序员的背景一直帮助公司保持领先地位。他亲自构建了CSL在2005年采用的平板电脑应用程序。不出所料,该零售商是业内第一家使用iPad在店内接受订单的公司。

杰森说:“我们在iPad发布之前正在为iPad设计!”我的背景帮助我设想了一种愿景,即我们通过每个渠道在每个接触点帮助客户。“

Sofology建立了庞大的技术基础设施,以支持其业界领先的数字体验。其网站和移动应用程序供应商店,这些商店现在在每个房间集合36英寸触摸屏站点,客户可以从零售商处购买270,000多个SKU。

他们可以在店内,手机或家中在线建立篮子,并可享受无摩擦的旅程,无论他们选择哪种渠道组合。

它是关于授权客户作出重大决定,并消除销售过程中失败的风险。杰森说

最新的开发是跟踪客户的合作伙伴应用程序?从他们进入商店的那一刻起,就可以在10cm2以内。客户所坐的每张沙发都被添加到一个“最近查看”中?选择,可以突出显示收藏夹。无论有没有Sofologist的帮助,他们都可以在店内制作一个篮子,然后在他们检查颜色和尺寸符合他们的要求后在家完成。

’他们已经得到了他们如何编辑篮子和交易的最大灵活性,â€?杰森解释道。 ★他们不需要回到商店。

相反,在家里建的篮子可以让店内销售团队看到。 ?两个人可以坐在家里,在他们的手机上建立一个篮子,而一个软件医生输入他们的细节,回应他们的意见,并帮助他们更好地了解产品。

集中的数据视图客户和订单使得Sofology能够提供“Man-“Machinesâ“Marsâ“Marsân’¿虽然领先的零售商已开始使用大数据来提供个性化营销,但Sofologyâ的模式为大件商品卖家提供了更大的机会。

●从家具零售的角度来看,识别客户和追踪他们的兴趣实际上提供了相当低的收益,杰森解释说。但是,如果您认为平均客户在沙发的购买周期中花费了大约三到四周的时间,那么使这次旅行联合起来的价值是巨大的。

你只需要参观一个零售公园就可以看到300到400个沙发?你将如何记住你所看到的和在哪里?在我们新的合作伙伴平台的帮助下,我们可以传达有用的内容,以便在整个旅程中保持前瞻性,并在您需要我们时留在那里。

如果我们提供低压模型,没有佣金,截止日期或战术广告,这种能力会产生巨大的差异。

市场触角

如果没有听众的支持,这种创新几乎没有什么影响,但Jason’的团队一直在努力打造一个客户可以涉及的品牌。因此,在营销方面,Sofology的重量远远超过它的重量。

★从营业额的百分比来看,我们在营销时是一个min鱼,杰森说。我们在媒体上的投入不到一半,而我们的下一个最大的竞争对手却只有一半。

不同的是,Sofology在战术折扣之前提出了品牌主张。 ★而不是敦促客户今天而不是明天购买,或者在某种庆祝活动期间,我们所做的营销更多的是提高沙发在您生活中的价值。 ??杰森说。

很多人第一次看到品牌就是通过它在Channel 4的真人秀节目Gogglebox上的赞助细分,家人和朋友在他们的客厅沙发上对最新的节目亮点做出了反应。 ★Gogglebox打了个漂亮的高效?将我们的品牌置于全国范围内的一部分。杰森说,“而且它有很大的人口。但就引入新观众而言,它不像以前那样多产。“

据Jason介绍,该展会的全国影响力不一定符合Sofology的相对较轻的店面分布。我们刚刚打过41家商店,他解释说,“我们的覆盖范围相当不错”而我们所有的主要竞争对手都拥有50-150%以上的位置

因此,Sofology最近几个月已经退休了Neal懒惰,用一张新面孔取代了长期服务的品牌吉祥物,并采取了一种承诺更大市场渗透率的方法。

★就现场媒体而言,去年我们相当长时间没有任何电视支持,而且我们实际上增长了业务,¡杰森说。 ★但作为一个新品牌????我们现在只有19个月了?意识和考虑是Sofology的主要挑战,所以我们需要比以往更广泛的领域。

Sofologyâ新的广告特色好莱坞演员欧文威尔逊,谁坐在新的模式之一,同时沉思家庭和幸福的吸引力。

演员欧文·威尔逊,索菲科的新电视傀儡

“我从来没有如此确定我的生活中的任何营销活动,â€?热衷Jason。欧文威尔森因其广泛的吸引力而名列榜首。他非常悠闲,喜剧,并且深受男女喜爱。他反映了我们作为一个品牌运作的低压,轻松的方式

“他只适合Sofology和它所代表的一切¡它是透明的,它是诚实的,但是,最重要的是它是产品第一。

产品领先

那是一个关键点。杰森已经取得了不错的成绩,其中包括一种新的销售方法,它比艺术更科学。他使Sofology能够通过技术创新来满足多渠道需求,并且使用温暖蓬松的人物角色向更广泛的受众转达其提供的服务。但是他最引以为傲的就是那些为品牌奠定基础的产品。目前有六个特色的皮革和布艺沙发,沙发床和套房。

★我们的产品范围多年来一直是爱的劳力,我们仍在努力改进我们提供的功能和优势。他说。 â€这些是独家的,业界领先的设计,而且他们正在推动我们的业务。

★它是一件事,建议你的客户应该在他们喜欢的沙发上感受到家的感觉,但是这个承诺已经得到了产品系列的支持......比其他市场提出的更详细,更好的思考,更舒适,更有趣和更多样化。

杰森确定需要提供不同的东西早在玛丽波塔斯之前?调查。他环顾四周,看到了一个完全建立的商业模式,该模式不再与今天的许多消费者产生共鸣,并决定重振旗鼓。也许它是这个差异点?及其可能的应用这使得Sofology对DFS集团来说如此具有吸引力。

★太多零售商看待宏观经济约束而非市场机会,杰森说。我看到一个即使合约也很庞大的市场,并且我看到了一种超越它提供购物体验的方式,让自己脱颖而出并为客户做得更好。我真的感觉到我们在一个大部分竞争对手都不是最优的行业中运营,并且有机会占据他们的市场份额。

“是的,我们多年来面临着挑战。但我们勇敢,做出了艰难的决定,并踏入未知世界。那就是我所喜欢的,那就是索福学的东西。

但我们首先是店主?我们只是试图确保我们的客户能够找到他们需要的东西。

这次访谈发表在2018年1月号家具新闻杂志